Pôle-emploi au bout du fil…

Parle à mon cul, ma tête est malade…

Que l’on soit jeune ou vieux, à la recherche d’un premier job ou d’un nouvel emploi (ou que, dans d’autres cas, on veuille préserver ses droits pour le cas où l’on se retrouverait sur le pavé), il faut s’inscrire à Pôle-emploi.
On peut alors se rendre physiquement dans une agence de cet organisme, ou se manifester par téléphone, et obtenir (ou pas) les renseignements souhaités. Passé le stade de l’inscription, on vous fixe systématiquement un rendez-vous, quinze jours plus tard environ.
Mais que faire quand vous êtes intermittent du spectacle, et que le rendez-vous fixé tombe précisément un jour où, comme prévu… vous avez un boulot ! (ce que vous n’avez pourtant pas manqué d’indiquer à votre interlocuteur)…

Faute de réponse à votre question, vous pouvez sans doute interroger Pôle-emploi par courrier électronique. C’est bien ce que propose cette institution sur son site :   
https://www.pole-emploi.fr/espacepersonnel/prei/souhaitinscription
Je cite: « Une adresse électronique facilitera vos démarches et vos échanges avec Pôle emploi. Si vous n'avez pas d'adresse électronique, vous pouvez en créer une gratuitement avec la poste.net »

Démarches et échanges facilités…

Démarches et échanges facilités ? Chiche ! La preuve dans l’échange de courriels qui suit (j’ai seulement supprimé les éléments d’identification de l’usager). D’abord la demande de renseignements, dont on ne peut pas dire qu’elle soit obscure ou incomplète :  

De : xxxx [mailto: [e-mail]]
Envoyé : vendredi 7 janvier 2011 14:24
À : *BNORMANDIE APE Herouville
Objet : demande de renseignements
Nom, prénom
adresse
14000 CAEN
06-xx-xx-xx-xx
[e-mail]
N° de dossier
 
Bonjour,
Je suis artiste de cirque professionnel depuis peu et je suis actuellement en tournée avec un spectacle.
Comme il s'agit de mes premiers cachets, je n'ai pas encore le statut d'intermittent. Cependant, au regard des heures que je vais faire ces prochains temps, je compte l'avoir pour avril.
Je ne peux me rendre à mon premier rendez-vous fixé par mon pole emploi le 12 janvier puisque je serai en tournée sur Paris à cette date.
Ma question est la suivante : dois-je m'inscrire au plus vite au Pôle-emploi pour que mes heures soient comptées, ou puis-je m'inscrire à une période où je serai davantage disponible pour le rendez-vous; et alors à ce moment, les heures que j'aurai effectuées avant ledit rendez-vous seront-elles quand même comptées ?
J'espère avoir été claire dans ma question, n'hésitez pas à me contacter pour obtenir davantage d'informations.
Cordialement,
Nom, prénom

Rapidité et sobriété de la réponse

Et maintenant la réponse, d’une indéniable sobriété, et dans des délais (22 minutes) qu’on aurait certainement du mal à réduire encore (un indicateur mesure sans doute cette réactivité, lequel entre certainement dans le savant calcul de la qualité du service assuré) :

From: [e-mail]
To: [e-mail]
Date: Fri, 7 Jan 2011 14:46:00 +0100
Subject: RE: demande de renseignements

Merci de contacter le 3949.

« Merci de contacter le 3949 »

La question posée était basique, sans doute posée et reposée mille fois par les interlocuteurs de Pôle-emploi (suis-je considéré comme inscrit, avant même d’avoir physiquement rencontré un conseiller lors d’un premier rendez-vous ?). Tout organisme sérieux proposant démarches et échanges par internet met à la disposition de ses agents des réponses types (avec formules de politesse), sur lesquelles il leur suffit de cliquer. Pas à Pôle-emploi, sans doute. Mais vérifions que le 3949 ne proposera pas à l’usager d’envoyer sa demande d’info par… un courrier électronique à son agence…

«  Pour accéder directement à nos services, tapez étoile… »

Le 3949 est un numéro unique valable pour tout le territoire national, qui vous fait accéder à un serveur vocal (ces machins auxquels on cause en tapotant sur un clavier, ou en lui susurrant un mot à l’oreille).
Petite musique. « Bonjour, Pôle-emploi à votre service… Pour accéder directement à nos services, tapez étoile… ». « Directement », c’est de l’humour, sans doute… Puis un petit laïus sur le prix de l’appel, sur fixe ou sur portable (sans commentaires). Il est même question d’une enquête de satisfaction (faudra certainement en améliorer les résultats avant publication)... On est alors invité à taper le numéro de son département. Le confirmer en tapant 1. On pourra ensuite parler à la machine. Il faudra dire, selon le cas : « actualiser », « inscription », « emploi » (bien sûr), ou encore « dossier », « infos », « tarifs », « sommaire ». Un vocabulaire somme toute limité. « Infos » renvoie à l’accueil de l’agence, dont il conviendra que le ou les agents soient disponibles (ne répondent pas déjà à un autre appel, par exemple). Hors des heures d’ouverture, on en obtient enfin le détail (desdites heures d’ouverture), précision indispensable car, évidemment, il y a 3 régimes différents, selon qu’on est lundi, mardi et mercredi, ou alors jeudi, et enfin vendredi…

Verba volant…

Pourquoi renvoyer l’usager vers le téléphone, quand on pourrait, sans grandes difficultés (voir plus haut), lui fournir une réponse écrite (un service qu’assurent la plupart des administrations). Est-ce parce que les écrits restent, même sous forme électronique ?

Qu’on ne se méprenne pas sur ce que pourraient être mes intentions en rapportant cet épisode. Le mépris de l’usager qu’il manifeste n’est sans doute pas à mettre au compte de l’agent de Pôle-emploi qui a rédigé la réponse (en cinq mots) à une question légitime, clairement et courtoisement formulée.
Je sais pertinemment que, dans l’administration aussi, le temps passé au téléphone ou sur un clavier d’ordinateur pour répondre aux questions des administrés n’est pas comptabilisé pour évaluer la charge de travail. Et j’ai, comme tout le monde, entendu parler du nombre de dossiers confié à chaque agent de Pôle-emploi…
Les responsabilités sont donc à chercher du côté des organisateurs de la pagaille et de la casse de tous les services publics, par la recherche effrénée de soi-disant gains de productivité…